IA – Departamentos de polícia em diferentes cidades dos Estados Unidos estão utilizando inteligência artificial como reforço em suas centrais de emergência. Para enfrentar a falta de operadores humanos e reduzir o tempo de espera no atendimento, o 911 passou a contar com um assistente de voz capaz de assumir chamadas não emergenciais.
A tecnologia, desenvolvida pela startup Aurelian, já está em funcionamento em mais de uma dúzia de cidades, incluindo Chattanooga (Tennessee) e Kalamazoo (Michigan), segundo o site TechCrunch. O sistema faz a triagem das ligações, encaminhando apenas os casos graves para atendentes humanos.
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IA contra a sobrecarga
A ideia de aplicar IA nesse tipo de serviço surgiu após uma situação corriqueira. O fundador da Aurelian, Max Keenan, percebeu o tamanho do problema quando uma cliente sua, dona de um salão de beleza, esperou 45 minutos na linha para relatar um problema de estacionamento em um canal não emergencial.
Com a situação, ele descobriu que as chamadas não emergenciais são direcionadas aos mesmos operadores que lidam com situações críticas, em um setor já marcado por alta rotatividade e jornadas que podem chegar a 16 horas. Diante disso, a Aurelian projetou seu sistema para aliviar a pressão: a IA utiliza análise de linguagem natural para identificar a gravidade da ocorrência e, se for uma emergência real, encaminha a ligação imediatamente a um atendente humano.
Nos casos menos graves. como barulho, estacionamento irregular ou roubo de carteira, a IA coleta as informações básicas e gera um relatório digital, repassado ao departamento de polícia para posterior encaminhamento.
Novo modelo de atendimento
A Aurelian não é a única empresa interessada nesse mercado. Startups como a Hyper e a Prepared também trabalham em soluções semelhantes. No entanto, a Aurelian é a única com sistema em operação, processando milhares de ligações reais diariamente, segundo afirmou a companhia ao TechCrunch.
A promessa é liberar os profissionais humanos das tarefas repetitivas, concentrando esforços nas ocorrências que exigem resposta imediata. Ainda assim, permanecem dúvidas sobre como o sistema interpreta chamadas curtas, ambíguas ou que envolvem códigos informais, como em situações de violência doméstica, em que vítimas recorrem a sinais sutis para pedir ajuda.
Outro ponto de resistência está na comparação com o atendimento humano. A fintech sueca Klarna, por exemplo, precisou recuar após substituir parte de sua equipe por IA, diante da queda na qualidade do serviço. No caso das emergências, porém, a Aurelian afirma que não há esse risco: segundo a empresa, estudos de caso mostram que a população tende a se adaptar ao novo modelo em poucas semanas.
(Com informações de Tecnoblog)
(Foto: Reprodução/Freepik/Imagem gerada por IA)
