Cobrança por mensagens – A partir de 1º de outubro, empresas que utilizam o WhatsApp Business precisarão adaptar suas estratégias de atendimento. A Meta passará a cobrar cada mensagem de serviço enviada pelas organizações, substituindo o atual modelo baseado em janelas de conversação. Com a mudança, a eficiência das interações deixará de impactar apenas a experiência do cliente e passará a influenciar diretamente os custos das operações.
O novo formato chega em um momento em que o WhatsApp se consolidou como um dos principais meios de comunicação entre marcas e consumidores. Dados apresentados pela Meta apontam que mais de 1 bilhão de conversas entre pessoas e empresas acontecem diariamente em suas plataformas, reforçando a importância do aplicativo para atendimento, vendas e relacionamento.
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As alterações foram detalhadas durante um encontro promovido pela Hi Platform, que reuniu especialistas da companhia e representantes da Meta para discutir os efeitos das novas regras sobre as operações de atendimento, comercial e relacionamento com clientes.
Eficiência passa a ter impacto financeiro
Na avaliação da Hi Platform, as novas regras marcam uma mudança na evolução do mercado de comunicação conversacional. Se antes o foco era ampliar a automação e aumentar a capacidade de atendimento, agora o desafio será tornar cada conversa mais eficiente e eliminar etapas desnecessárias.
(“O mercado passou anos medindo sucesso pelo volume de automação. Agora será preciso medir eficiência. Cada mensagem enviada pela empresa passa a representar custo e isso muda completamente a forma de desenhar uma operação conversacional. O objetivo deixa de ser apenas responder rápido e passa a ser resolver a demanda do cliente da forma mais inteligente possível”, afirma Felipe Cucic, Head de Customer Experience da Hi Platform.)
Segundo a empresa, operações com fluxos extensos, excesso de menus e jornadas pouco objetivas tendem a sentir maior impacto financeiro. Em uma simulação apresentada pela Hi Platform, uma operação com cerca de 10 mil atendimentos mensais e média de nove mensagens enviadas pela empresa em cada conversa pode registrar um acréscimo de aproximadamente R$ 7,2 mil por mês com a nova cobrança.
Por outro lado, a redução de apenas três mensagens por atendimento, obtida por meio da otimização dos fluxos, pode gerar economia próxima de R$ 30 mil ao ano.
Recursos do WhatsApp podem reduzir custos
A empresa destaca que tornar as conversas mais curtas não significa diminuir a qualidade do atendimento, mas eliminar interações que não agregam valor ao consumidor.
Ferramentas já disponíveis no WhatsApp Business, como botões interativos, listas, formulários (Flows) e recursos de inteligência artificial capazes de identificar rapidamente a intenção do usuário, podem contribuir para jornadas mais objetivas e com menor quantidade de mensagens até a resolução da solicitação.
Além da cobrança por mensagem, a Meta anunciou outras mudanças, como o faturamento em moeda local para empresas brasileiras, a futura implementação dos Usernames — que permitirão localizar empresas pelo nome dentro do aplicativo — e a ampliação do Meta Business Agent, plataforma baseada em inteligência artificial voltada para automação de vendas, atendimento e relacionamento.
Mudança exige revisão das operações
Para Sidney Gimenez, Head de Vendas da Hi Platform, as novidades representam uma transformação na forma como o WhatsApp é utilizado pelas empresas.
“O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de atendimento. Hoje ele participa da aquisição de clientes, das vendas, da retenção e da geração de receita. Agora passa também a influenciar diretamente a estrutura de custos das operações. Isso faz com que eficiência conversacional deixe de ser um diferencial e passe a ser uma necessidade estratégica.”
Segundo o executivo, empresas que iniciarem desde já a revisão de suas jornadas estarão mais preparadas para implementar as mudanças sem prejudicar a experiência dos consumidores.
“O caminho não é reduzir conversas, mas eliminar desperdícios. Empresas que utilizarem inteligência artificial, automação e recursos nativos do WhatsApp para tornar suas jornadas mais inteligentes conseguirão transformar uma mudança operacional em vantagem competitiva.”
Diante desse cenário, a Hi Platform iniciou um processo de avaliação das jornadas conversacionais de seus clientes para identificar oportunidades de simplificar fluxos, reduzir mensagens desnecessárias e ampliar o uso dos recursos nativos do WhatsApp e da inteligência artificial.
A iniciativa prevê a entrega de diagnósticos personalizados com recomendações para que as empresas adaptem seus processos antes da entrada em vigor da cobrança por mensagens de serviço.
Na visão da Hi Platform, o novo modelo representa um passo natural na evolução do mercado de comunicação conversacional e deve impulsionar investimentos em inteligência artificial, revisão de fluxos e personalização das interações. A expectativa é que indicadores como resolução no primeiro contato, eficiência das jornadas e capacidade de automatizar processos de forma contextualizada ganhem ainda mais importância para a competitividade das empresas, em um cenário no qual a qualidade das conversas será tão relevante quanto seu volume.
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(Com informações de TI Inside)
(Foto: Reprodução/Magnific/jcomp)
