IA – A Cisco divulgou um estudo internacional realizado com cerca de oito mil empresas distribuídas por 30 países, incluindo o Brasil. Intitulado “A Corrida para um Futuro de Agentes: Como a Agente de IA Transformará a Experiência do Cliente”, o relatório ressalta o potencial transformador da inteligência artificial autônoma no suporte ao consumidor. Segundo os dados, mais de 85% dos participantes brasileiros (e 80% no recorte global) apontam vantagens significativas no uso da agente de IA em toda a jornada do cliente com fornecedores de tecnologia.
Os dados revelam uma expectativa crescente quanto à participação de agentes de IA nas relações com provedores de tecnologia nos próximos anos, com uma percepção amplamente positiva sobre os impactos dessa evolução. No Brasil, 96% dos entrevistados acreditam que a experiência do cliente mediada por agente de IA, oferecida por parceiros tecnológicos, contribuirá para que suas organizações alcancem seus objetivos estratégicos — número superior à média global, de 88%. A tendência é que a tecnologia torne os ambientes de TI mais eficazes, robustos e seguros, acelerando a implementação de projetos relevantes na área.
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Ainda segundo o levantamento, a velocidade com que a experiência do cliente passará a ser conduzida por agentes de IA superará as projeções anteriores do setor. Isso inclui áreas como suporte técnico, sucesso do cliente e serviços especializados. No Brasil, 75% dos entrevistados preveem que suas interações com empresas de tecnologia serão geridas por agentes autônomos de IA dentro dos próximos três anos, enquanto a média global é de 68%.
O estudo também apontou que 62% dos respondentes brasileiros (ante 56% globalmente) esperam que esse tipo de atendimento seja implementado já nos próximos 12 meses. O número revela uma aceleração expressiva na adoção e cria desafios para empresas que ainda estão nos estágios iniciais de integração da tecnologia.
“Com a agente de IA alcançando um novo nível de maturidade, estamos mais perto do que nunca de resolver alguns dos problemas mais persistentes enfrentados pelos clientes em ambientes corporativos. Por exemplo, uma parcela significativa dos problemas de rede decorre de configurações incorretas, algo que os sistemas agênticos estão prontos para eliminar. Essa mudança levará a redes mais inteligentes, maior segurança e equipes mais produtivas. Como setor, temos discutido esses conceitos há décadas e, embora tenhamos feito progressos incrementais, a IA — e especialmente as agentes de IA — está tornando essa visão uma realidade”, avalia Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer da Cisco.
Destaques do cenário brasileiro
Crescimento da demanda por atendimento especializado:
Com a crescente complexidade dos sistemas de TI, cresce também a dependência das empresas em relação aos fornecedores. No Brasil, 98% dos entrevistados afirmam que os serviços e o suporte prestados por parceiros de tecnologia se tornaram ainda mais relevantes na era da inteligência artificial — número superior aos 92% registrados globalmente.
Expectativas de transformação:
Há uma expectativa de que a agente de IA ajude a melhorar a eficiência das equipes de TI, reduzindo tempo e custos, além de aprimorar a análise de dados, a resolução de falhas e a conexão entre investimentos tecnológicos e objetivos de transformação digital.
Interações humanas continuam valorizadas
Apesar do avanço tecnológico, 99% dos participantes brasileiros (96% no total global) ainda consideram essencial manter o contato humano no relacionamento com fornecedores B2B, reforçando a importância de vínculos interpessoais no suporte técnico.
Ética e governança como requisitos fundamentais
Todos os entrevistados no Brasil destacaram a importância de os fornecedores estabelecerem diretrizes éticas claras para o uso da agente de IA — um ponto ligeiramente acima da média global, de 99%. Além disso, 88% dos brasileiros defendem que os parceiros de tecnologia devem comunicar sua visão sobre a nova experiência do cliente para conquistar a adesão dos usuários, ante 81% no restante do mundo.
Percepções sobre os impactos
O relatório também aponta que empresas que não implementarem a agente de IA de forma eficiente, segura e ética poderão sofrer com o desgaste no relacionamento com seus clientes, abalos na reputação e até perda de contratos.
Por outro lado, aquelas que liderarem esse processo, integrando a agente de IA de maneira ética e estratégica em toda a jornada do consumidor, deverão se beneficiar com mais escalabilidade, decisões baseadas em dados e fidelização. A expectativa é que a experiência de atendimento se torne um diferencial competitivo importante: 91% dos entrevistados brasileiros (e 81% em escala global) acreditam que os fornecedores que oferecerem experiências bem-sucedidas com IA Agente terão uma vantagem clara frente à concorrência.
(Com informações de Ti Inside)
(Foto: Reprodução/Freepik/rawpixel.com)
